Читать эту статью на английском →
Что пациенты хотели бы, чтобы их команда по уходу сказала иначе
О чём пациенты сообщают о необходимости на посещениях онкологии: простой язык, клиницист, который садится, неспешное время и честность относительно неопределённости.
Пациенты просят на консультациях по онкологии четыре вещи: простые слова, клинициста, который сидит, время, которое не кажется поспешным, и честность, когда ответ неизвестен.
Простые слова, а не переведённый жаргон
Самый распространённый запрос — самый простой. Краткое изложение коммуникации NCI рекомендует клиницистам использовать простой язык, свободный от медицинского жаргона. Также рекомендуется, чтобы письменные материалы для пациентов находились на уровне чтения пятого класса или ниже. На практике консультации всё ещё проводятся в техническом регистре. Пациенты уходят, держа слова, которые не могут использовать.
Проблема не только в словарном запасе. Фразы, которые звучат просто, часто неправильно услышаны. «Ваш скан стабилен» означает, что рак не вырос и не уменьшился. Многие воспринимают это как хорошую новость, которой он не является. «опухоль отреагировал» означает, что рак уменьшился, а не исчез. «Мы будем это лечить» не отделяет лечение от контроля. Пациенты часто сообщают, что через несколько месяцев обнаружили, что поняли цель лечения иначе, чем онколог.
Две привычки сокращают большую часть этого разрыва. Первая — спросить-рассказать-спросить, которую NCI описывает. Клиницист спрашивает то, что вы уже понимаете, даёт информацию небольшими кусочками, а затем просит ответить её в ответ. Вторая — это письменное резюме трёх наиболее важных моментов. Которые переживают дорогу домой лучше, чем память.
Сидя
Пациенты сообщают, что консультации кажутся длиннее и менее напряженными, когда врач сидит на уровне глаз, а не стоит у двери. Это сохраняется даже при одинаковом измеренном времени. Это ничего не требует и превращает разговор из прерывания в обсуждение. Связанные запросы столь же непривлекательны. Постучите. Закройте дверь. Познакомьте всех в комнате. Не сообщайте результаты, пока пациент раздеван или на тележке.
Время, которое не кажется поспешным
Очень немногие просят о длительной встрече. То, что они описывают как желание, более конкретно. То, что их не перебивают, не закончив первое предложение. Отсутствие самой важной фразы произнесённой уже рукой на дверной ручке. Минута молчания после плохих новостей, вместо немедленного перехода к логистике. Указание ограничения в начале помогает. Сказать «У меня есть три вопроса, и мне нужно получить на них ответ до отъезда» — это перестраивает консультацию лучше, чем поднимать её в конце.
Честность относительно неопределённости
«Я не знаю» — лучший ответ, чем уверенный, который оказывается ошибочным. За этим следует следовать тому, как и когда будет снижена неопределённость. Некоторым пациентам давали твёрдые прогнозы, которые не соответствовали действительности. Обычно они сообщают, что ложное доверие повредило доверие больше, чем скрытые новости.
Прогноз — это то, где предпочтения отличаются больше всего. Некоторые хотят цифры, диапазоны и форму кривой. Другие хотят только то, что влияет на решения в ближайшие месяцы. Третьи вообще не хотят цифры. Когда тебя спрашивают, что из них ты хочешь, а не предполагать, — это часть правильного подхода. Ответ может измениться.
Слова, которые попадают плохо
«Пациент провалил лечение» меняет ответственность. Лечение провалилось. «Больше мы ничего не можем сделать» почти никогда не бывает правдой, потому что контроль симптомов, паллиативная помощь и поддержка продолжаются. Подразумевается, что от противоракового лечения больше не ожидается помощи. Боевой язык превращает прогрессирование болезни в личное поражение, и не все принимают такую позицию. Когда тебе говорят, что ты смелый или что нужно оставаться позитивным, обычная реакция может превратить обычную реакцию в неудачу.
Почему это часто делается плохо
Время консультаций короткое. Клиницисты часто испытывают дискомфорт из-за неопределённости. Коммуникация при серьёзных заболеваниях — это навык, который приобретается, а не врождённый. Именно по этой причине существуют такие рамки, как SPIKES для сообща плохим новостям и NURSE для реагирования на эмоции. Эти разговоры не проходят по инстинкту. Знание, что навык можно научить, облегчает прямое обращение к нужному вопросу, а не ждать, пока вам это предложит.